2021년 5월, 서울의 한 분식집.
배달 플랫폼을 통해 김밥과 만두, 새우튀김 등 음식을 주문한 고객이 다음날 새우튀김 3개 중 1개의 색깔이 이상했다며 가게에 환불을 요구했습니다.
이에 점주는 새우튀김 값을 환불해줬지만 고객은 배달플랫폼을 통해 음식 전부에 대한 환불을 요구했는데요, 배달플랫폼을 통한 환불요구와 거듭되는 고객의 항의로 스트레스를 받던 점주가 고객센터와의 통화 중 뇌출혈로 쓰러져 결국 사망하는 사건이 발생했습니다.
이른바 ‘새우튀김 갑질 사건’으로 불리며, 네티즌들 사이에서 공분을 샀던 이 사건을 통해 온라인 플랫폼에서의 왜곡된 악성리뷰와 별점테러로 고통받는 자영업자들의 사례가 수면위로 올라왔는데요,
이처럼 리뷰와 별점을 악용하는 일명 ‘갑질고객’들로 인한 피해를 호소하는 자영업자들을 보호하기 위해 방송통신위원회에서 온라인 플랫폼 이용사업자 등 이용자 보호를 위한 5가지 정책 방안을 마련해 추진한다는 소식입니다.
◆ 온라인 플랫폼을 이용하는 사업자와 이용자 보호를 위한 5가지 정책 방안
1. 리뷰, 별점제도 개선을 위한 가이드라인 마련
2. 온라인배달, 쇼핑플랫폼 사업자의 이용자 보호업무에 대한 평가
3. 플랫폼 이용사업자, 이용자의 원스톱 피해구제 추진
4. 악성리뷰, 별점테러 유통방지를 위한 정보통신망법 개정
5. 플랫폼 이용사업자, 이용자보호를 위한 별도 규율체계 마련
“일상의 많은 부분이 플랫폼 안에서 이뤄지고 있어 악성리뷰 별점테러 사례와 같은 관련 피해도 급증하고 있습니다. 방통위는 현행 법제 내에서 가능한 모든 정책수단을 활용하여 즉각적인 이용자 피해구제를 위해 최선을 다할 것입니다. 향후 리뷰·별점제도의 순기능은 강화되고 부작용은 최소화되길 기대합니다.”_한상혁 방송통신위원장
코로나19로 온라인 플랫폼을 통한 비대면 거래 증가로 리뷰와 별점이 중요한 홍보 수단이 되고 있는 지금, 리뷰와 별점이 솔직한 후기와 정보가 아닌 자영업자들의 가슴을 아프게 하는 테러가 되지 않도록 우리 모두의 관심이 필요하지 않을까요?
