성남시, 국내 최초 인공지능 케어콜 서비스로 똑똑한 방역에 앞장서

성남시는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 인한 위기를 극복하기 위해, 인공지능(AI)을 활용한 케어콜 상담 서비스를 국내 최초로 개발하여 작년 3월 9일부터 현재까지 서비스중이다.

시는 지난 1년간 AI 클로바 케어콜 서비스를 제공하여, 약 5천명의 능동감시 대상자들에게 10만건 이상의 전화상담을 진행하였으며, 2천건 이상의 발열 현상 등 유증상자를 조기 발견하였다.

성남시와 관내기업인 네이버 주식회사가 구축한 인공지능 시스템인 클로바 케어콜 은, 병원 및 보건 서비스에 특화된 전화 업무를 수행하는 서비스로, 자연어 처리·음성인식·음성합성·텍스트 분석 등 최첨단 AI 기술이 집약되었다.

또한, 코로나19 능동감시 대상자들에게 실시하는 전화상담 모니터링 업무를 AI 전화상담 시스템 방식으로 진행하여, 상담결과 리포트를 바탕으로 각 보건소에서 발열이나 호흡기 증상 등 유증상자에 대하여 추가 상담, 코로나 진단검사 권유 등 필요한 조치를 신속하게 취하고 있다.

특히 확진자가 폭발적으로 늘어났던 작년 5월, 8월, 11월경 능동감시자를 효율적으로 관리 방역업무 부담을 경감시키고, 선별진료 및 역학조사 등 감염병 예방 업무에 행정력을 집중할 수 있게 했다. 특히 확진자가 가장 많았던 3차 유행(2020년 11월~12월) 시기에는 AI 상담을 통해 일일 3천건 이상의 상담 업무를 소화한 바 있다.

시는 시민들과 담당자들의 의견을 적극 반영하여 서비스를 더욱 손쉽게 이용할 수 있도록 보건소 관리자 기능과 외국인을 위한 외국어 버전 서비스 제공 등 개선방안을 검토 중이다.

은수미 성남시장은 “대한민국에서 미래를 먼저 볼 수 있는 도시로서 전국 최초로 시도한 AI 케어콜 서비스를 통해 능동감시자 뿐만 아니라 코로나19 백신 접종자에 대한 관리 등 시민이 체감할 수 있는 스마트시티 서비스를 지속적으로 추진하겠다.”라고 밝혔다.